« Ce n’est pas l’entrepreneur qui décide de pivoter, c’est le client! » – Ludovic Charbonnel, CEO de ServicesYou

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Ludovic Charbonnel est cofondateur de la startup ServicesYou qui édite une solution de team learning. Depuis mi 2015, avec son associé Alex, il n’a qu’une seule idée en tête : rendre l’apprentissage accessible à tous. Entre réussites, recherche perpétuelle de traction et pivot, Ludovic s’est confié à 1001startups. 

Les raisons d’un pivot d’une startup : l’exemple de SevicesYou

Ludovic, comment l’idée de ServicesYou est-elle née ?

logo servicesyou startupAssez classiquement, autour d’une bière dans un Pub à Dublin pour le WebSummit. On avait observé des startups qui se lançaient dans le e-learning. Un peu frustrés du côté humain qui n’était plus présent, on s’est demandé comment apporter un apprentissage personnalisé avec un coach, mais en le rendant accessible à distance. Et c’est là que nous avons eu l’idée d’une marketplace permettant à des utilisateurs de se connecter d’où ils veulent, 24/7, et d’accéder directement à des experts du monde entier au travers d’un outil innovant pour faciliter les échanges en live, en audio ou en vidéo. Au retour du Dublin, nous présentons le concept, les métriques semblent viables, et les gens se projettent. Mi 2015, c’est parti, nous décidons de nous attaquer à notre MVP.

À quel moment le choix de s’attaquer aux entreprises a-t-il été fait ?

L’idée est venue progressivement. Début 2016,  nous lançons la plateforme. Nos premiers clients sont ravis, nos experts aussi. Facilité, accessibilité, qualité du conseil et expérience sont au rendez-vous, mais il manque quelque chose… Une vraie traction ! Premier semestre 2016, on cherche, on explore, on teste : formats, prix, modes asynchrones ou chat, B2B etc. On observe les acteurs dans le secteur : le pivot de X, la fermeture de Y, le démarrage difficile de Z. On échange avec d’autres entrepreneurs. On voyage pour prendre la température sur ces approches aux US, en Asie, au Canada, etc.

Le constat est là : le service est innovant et bien perçu, mais nous restons “Nice to have”. Il y aura bien un peu de croissance, mais nous nous retrouvons face à l’Everest pour aller chercher cette fameuse traction. Donc à l’été 2016, nous  décidons de revoir notre copie : on organise à Clapiers une sorte de “startup week-end” interne… à deux, quoi. 

On va “Faire tomber les barrières de l’apprentissage”… mais là où cet apprentissage est un « must have » ! Nous avions déjà reçu des conseils et échangé avec certains d’entre vous là-dessus, nous savons déjà où chercher : en entreprise. En effet, les taux d’abandon sont très élevés et les taux d’engagement sont catastrophiques, quelle que soit la méthode utilisée : e-learning, mooc, serious game, etc.

En quelques semaines, nous avons rapidement de très belles références: Schneider Electric, Hexapage, Réseau Cap Santé, etc. C’est à ce moment-là que nous nous sommes dit que notre offre de valeur était la bonne et que tenions quelque chose !

C’est alors qu’une idée s’est imposée à nous : Alex (associé fondateur de la startup) s’était construit une méthode “faite maison” de team-learning pour motiver ses équipes en les formant, et j’avais déjà fait de mon côté quelque chose qui y ressemblait. On a alors suivi le même processus pour valider le concept : échanger, observer, voyager, mais en mode “turbo”… En seulement quelques semaines. Les feedbacks confirment nos intuitions : faire collaborer des équipes autour de challenges et faire échanger les équipiers sur leurs bonnes pratiques fonctionne bien en présentiel (42, Harvard, ThinkTank en Asie, etc.), mais rien de concluant dans le digital sur cette approche pédagogique malgré un marché très mature et ultra concurrentiel.

Quand et comment avez-vous su que votre proposition de valeur était la bonne ?

Nous avions identifié 3 freins, par conséquent 3 axes à travailler :

  • Libérer l’intelligence collective avec des contenus variés et des échanges anonymes dans les équipes,
  • Générer de l’engagement grâce au partage de bonnes pratiques entre pairs,
  • Multiplier les performances et la motivation d’une équipe avec un référentiel d’idées donnant le sentiment “d’avancer”.

La base du projet a été montée en quelques jours : vision, metrics, draft de BP, et landing page. On teste très rapidement le marché avec une nouvelle marque ChallengeMe. Plusieurs contacts;  100% de retours positifs  : « Il nous faut absolument cette solution ». Sauf que la solution pour l’instant, c’est une méthodologie et un joli powerpoint… Rien de concret

Alex a donc travaillé dur pour sortir une version Beta en quelques semaines. On la présente au premier de nos prospects, et nous signons notre premier projet. Devant une belle promesse, le client souhaite nous tester : nous allons intervenir sur des équipes où le moral et l’engagement sont très dégradés, le tout sur un très grand compte international. Les résultats dépassent nos attentes. L’engagement est excellent. Les équipes s’éclatent à mettre en application des méthodes et à partager leurs bonnes pratiques, le tout dans un climat libéré grâce à nos interactions anonymes !

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Ludovic Charbonnel, CEO de ServicesYou

Nous sentons le potentiel de la solution de team learning ChallengeMe, alors on se prend au jeu : on travaille la méthode pédagogique avec des spécialistes, on commence à affiner avec des chercheurs en neurosciences… En mars 2017, la solution est mûre et on décide d’élargir la commercialisation. En quelques semaines, nous décrochons des rendez-vous chez des grands comptes ou grosses PME, et même dans des secteurs auxquels nous n’avions pas pensé (Education, Santé, IT). Les retours sont très positifs et nous avons rapidement de très belles références: Schneider Electric, Hexapage, Réseau Cap Santé, etc.

C’est à ce moment-là que nous nous sommes dit que notre offre de valeur était la bonne et que tenions quelque chose !

Développer l’offre BtoB et BtoC en même temps… avec du recul c’était une bonne idée ou une réelle connerie ?

Au départ, effectivement, on décide de conserver nos clients et experts ServicesYou. Le lien fait du sens : nos experts peuvent être également auteurs et animateurs de nos parcours de team learning. On reste dans l’apprentissage à distance, mais l’idée c’est de prendre “le meilleur de l’humain et du digital” ! En parallèle, nous planifions les pilotes, mises en production, kick-off, définition des parcours d’équipes, nouvelles demandes fonctionnelles pour ChallengeMe.

logo challengeMe startup

Notre volonté a toujours été de placer le client au cœur de notre stratégie, son expérience est la chose la plus importante, et nous comprenons rapidement combien il va être difficile (et dangereux) de courir 2 lièvres à la fois. Il est temps de faire un choix. Nous devons consacrer toute notre énergie à ChallengeMe, et arrêter la vente de services en visioconférence. ServicesYou reste la structure juridique et ChallengeMe notre produit phare. Les conseils réguliers de nos soutiens nous ont beaucoup aidés à prendre cette décision. Ils ont su déceler des choses que nous n’avions pas vues ou que nous ne souhaitions pas voir. Le pragmatisme et envie nous ont toujours guidés. Et surtout “no bullshit”, ne pas se voiler la face. On a trop vu lors de nos expériences professionnelles où cela pouvait mener.

Quels sont les axes de développement de ChallengeMe ?

Il nous faut trouver le bon rythme entre cash, retour d’expérience client, croissance et R&D. Nous avons aujourd’hui la chance de financer R&D et croissance grâce à nos premiers clients, il nous faut accélérer pour conserver notre avance sans détériorer notre capacité d’écoute sur les retours d’expérience.

Côté marché, l’international nous attire. Nous avons pu constater lors de nos différents déplacements aux US, Canada, Asie que la problématique était la même dans le monde entier. Nous allons probablement nous y confronter rapidement : certains grands groupes souhaitent déjà déployer la solution dans différents pays.

Au niveau R&D, nous avons un espace ouvert et passionnant : text mining pour cartographier et comprendre les interactions à grande échelle, dans différentes langues, neurosciences cognitives, méthodes pédagogiques, etc. Là aussi nous nous efforçons d’être pragmatiques : notre prochaine phase de R&D va être optimisée financièrement et valorisée grâce à un partenariat avec la startup Openflow. Cet été, nous allons développer leur plateforme afin d’avoir un playground commun autour des besoins en text mining.

Aujourd’hui, la plateforme ChallengeMe est mûre. Nous sommes déjà en V2, une V3 va être prototypée entre août et octobre. Nos clients nous suivent sur les chantiers R&D Text Mining et sont très motivés pour participer à des tests grandeur nature sur leurs équipes à la rentrée.

Quel conseil donnerais-tu aux entrepreneurs qui hésitent à pivoter ?

La chose la plus importante selon moi : ce n’est pas l’entrepreneur ou l’investisseur qui va décider de la nécessité de pivoter, c’est le client. Soyez le plus à l’écoute, par tous les moyens, de leur retour et allez vous confronter rapidement à eux. Par contre il ne vous dira pas comment pivoter ! Nous avons adoré échanger avec nos clients et partenaires sur notre “ado” ServicesYou. La mue s’est enclenchée grâce à leur soutien et à leurs retours.

On a conservé notre vision, nos valeurs, mais on a entièrement reconstruit notre proposition de valeur. On est parti d’un modèle de vente de services en visioconférence pour arriver à une solution d’apprentissage et de coopération entre pairs qui capte son marché !

Écrit par

Fondu d'entrepreneuriat, d’informations inutiles et d’humour noir. Je cherche activement un lien entre Rocky, le Hip-Hop, l'OM et les startups.

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